常連客の持つ不満をわかっているか

お客は平等に扱われることを望んでいない

お客は、平等に扱われることを望んでいるだろうか。何年も通っている常連客であるはずなのに、その他大勢と同じ扱いを受ける。こうしたフラストレーションが、最も大事であるはずの常連客の心の底に溜まっている。優先すべきなのは、既存客、とりわけ、得意客・ファン客である。大事なお客を、あなたが大事だと、ちゃんと「依怙贔屓(えこひいき)」することだ。これができていないから、得意客やファン客に不満が蓄積されてしまうのだ。(内田游雲)

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内田游雲(うちだ ゆううん)

ビジネスコンサルタント、経営思想家、占術家。静岡県静岡市に生まれる。中小企業経営者に向けてのコンサルティングやコーチングを専門に行っている。30年以上の会社経営と占術研究による経験に裏打ちされた実践的指導には定評がある。本サイトのテーマ「気の経営」とは、この世界の法則や社会の仕組みを理解し、時流を見極めてスモールビジネス経営を考えることである。他にも運をテーマにしたブログ「運の研究-洩天機-」を運営している。座右の銘は 、「木鶏」「千思万考」。世界の動きや変化を先取りする情報を提供する【気の経営(メルマガ編)】も発行中(無料)

全てのお客を平等に扱わない

何度も同じ店を利用していると、お客の方がスタッフの顔を覚える。
そこまで、利用していれば、スタッフの側もそのお客の顔を覚えているはずだ。
しかし、多くの場合、そのスタッフがお客に話かけることはない。お客側としては、当然、寂しい気持ちを抱えている。

ただ一言だけ、
「今日はいつもより遅いんですね」
この一言だけで、お客は特別扱いされている気分になるにもかかわらずだ。

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同じ店に数年も通っていれば、誰だって、それだけの対応をして欲しいものである。仮に、お客全員に最高のサービスを提供しているなら、常連客としては、それ以上のサービスをして欲しいはずだ。

それなのに、その他大勢と同じ扱いをされる。これでは、喜ぶお客など存在するはずがない。

売り手は、お客を平等に扱おうとする。そして、全てのお客が大事だと、社員教育を徹底していく。しかし、お客側の気持ちはどうだろうか。

お客は、平等に扱われることを望んでいるだろうか。何年も通っている常連客であるはずなのに、その他大勢と同じ扱いを受ける。こうしたフラストレーションが、最も大事である常連客の心の底にたまっている。

常連客をぞんざいに扱ってる

それだけならまだいいのだが、実際には、こともあろうか新規客の方が大事にされるケースが多い。

最近よく見かける次のようなケースがある。

ここにあなたが、10年間通っているレストランがあったとする。いつものように食事をし、レジで代金を支払う。丁度その時に、同じ時間に来ていた他のお客が先に支払いをしている。あなたは、傍の椅子に腰かけ、少し待っていると、前のお客さんが、おもむろに紙切れを出している。
割引クーポン券だ。最近よく見る光景だ。

常連なのに初めての客より高く払わされる

すると、スタッフはこう言う。
「クーポンをお持ちですね、では、本日は1000円引きで4000円です」
クーポン?
何それ?
気になったあなたはスタッフに尋ねる。するとスタッフはこう答える。

「あればフリーペーパーに掲載している割引クーポンです。
当店を初めてご利用の方だけ、お試しで1000円引きなんです。」

スタッフはニコニコして当たり前のように答え、そして、あなたに向かってこう言うのだ。

「いつもありがとうございます。5000円ですね。」
あなたは、初めて来たお客よりも、1000円高い支払いを済ませる。10年も通っているにもかかわらずだ。

同じサービスでは儲からない

これで、あなたは満足できるだろうか?

「初めてきた客が1000円引きなら10年も通っているんだから2000円位引いてくれ」
そうした言葉が、つい口を出そうになる。

これは、お店側が新規客を欲しがっているから起きる現象だ。
もちろん、経営側の気持ちはわかる。しかし、こうなると、「全てのお客様に同じサービス」どころか、「新規のお客様に特別のサービス」をしているのだ。

あなたは、初めてのお客よりも、10年通っている自分のほうが値段が高いなんて、不満足どころか、怒りさえ感じているはずだ。

常連客は放っておけば次々と消えていく

「常連客は放っておいても来てくれる」
実際にはそんなことは、ありえないことだが、売り手側は、勝手にそんな風に思っているのだ。

このように、既存客を放っておいて新規客ばかりに目を向けていれば、必ず既存客は離反することになる。実際に、こうした割引クーポンを取り入れたお店は、クーポンを出さなければお客が来なくなる。そして、高い広告費と売上の低下に悩むことになっていく。

新規客だけを大事にしたら、既存客、とくに売上の70%前後を占めている、得意客・ファン客層は来なくなるだろう。こうなってしまっては、もう手の施しようがない。あとは、その店は潰れるのをだた待つだけしかなくなる。

顧客の優先順位を間違えない

これを防ぐには、優先順位を間違えない事だ。優先すべきなのは、既存客、とりわけ、得意客・ファン客なのである。

この得意客・ファン客を見つけ出して、
「あなたは、他のお客様とは違う特別なお客様です」
そういう意思表示をして、あからさまに差別化することだ。

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大事なお客を、あなたが大事だと、ちゃんと「依怙贔屓(えこひいき)」することだ。
これができていないから、得意客やファン客に不満が蓄積されてしまうことになる。

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