小さな会社は平等思考では儲からない

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内田游雲（うちだ ゆううん）

ビジネスコンサルタント、経営思想家、占術家。静岡県静岡市に生まれる。中小企業経営者に向けてのコンサルティングやコーチングを専門に行っている。30年以上の会社経営と占術研究による経験に裏打ちされた実践的指導には定評がある。本サイトのテーマ「気の経営」とは、この世界の法則や社会の仕組みを理解し、時流を見極めてスモールビジネス経営を考えることである。他にも運をテーマにしたブログ「運の研究－洩天機－」を運営している。座右の銘は 、「木鶏」「千思万考」。世界の動きや変化を先取りする情報を提供する【気の経営（メルマガ編）】も発行中（無料）

小さな会社が利益を上げていくために、とても重要な事が一つある。
それが、特別な顧客を特別扱いすることだ。つまり依怙贔屓（えこひいき）することである。

一部のお客を「依怙贔屓（えこひいき）」するべきだ。
こうしたことをセミナーやコンサルなどで話すと、たいてい次のような感想が返ってくる。

「あるお客様だけを依怙贔屓（えこひいき）するなんて、他のお客様に、そんな失礼な事できません。」
「お客様は平等にあつかうべきだ！」

多くの小さな会社の社長は、たいてい、こう思うようだ。これは、昔から、そう言われている。そして、多くの社長がそう信じているのだ。

ああ、なんて素晴らしい思考だろう。そしてなんてナイーブなんだ。(幼稚ってことだ）だから、あなたの会社は儲からないのだ。

一部の顧客を依怙贔屓（えこひいき）をすれば、他のお客からしてみれば、「なんだ、あの客だけ！」と、反感を買うことになる。依怙贔屓（えこひいき）されているお客の満足度は高まるがが、他のお客からしてみると、満足どころの話ではない。そんな満足度の低いお店や会社は潰れてしまう。たいていそう思うのだ。

しかし、依怙贔屓（えこひいき）している会社のほうが実際には儲かっているのである。現実は、お客を差別するほど儲かるようになるのだ。
もちろんそれにはちゃんと理由がある。

世の中を見渡すと、多くの会社が、現実には依怙贔屓（えこひいき）をしている。
例えば、メーカーを例に取ってみればいい。メーカーというのは、開発した商品を取引先(代理店や販売店）に卸していくが、その卸価格は全ての取引先が平等だろうか？

そんなことは、絶対に、100％無い。

当たり前のことだが取引額に応じて卸価格は変わる。もちろん、取引額が多い取引先ほど、仕入れ価格が安くなるのがあたりまえだ。また、ある期間ごとに集計し、取引額に応じて「リベート」と呼ばれるバックマージンがあるのもよく聞くだろう。

一見、平等に見える銀行でも同じだ。取引額が多いほど、貸出金利が下がるのがあたりまえだ。証券会社だってそうだ。取引額が大きい顧客に優先的に有利な情報を紹介していく。

あらゆる業種のほとんどの営業マンも同じだ。そもそも、時間には限りがあるから、全てのクライアントに同じだけの時間を使うことはない。限られた時間の中で、取引額が多い取引先ほど、訪問回数を増やす。もし、すべての取引先を平等に扱っている営業マンがいたら、それはボンクラな営業マンだ。当たり前だが、成績も伸びるはずがない。

あるいは、社長が挨拶に訪問する場合も、当然、依怙贔屓（えこひいき）される。お得意さんを優先して回り、行けないところには部下が派遣される。デパートなども全く同じで、年間の購入額によって、セールの値引き率が変わったり、特別なお知らせが届く。

メーカーや商社、銀行、デパート、飲食店、ホテルなど、とにかく多くの業種で当たり前にお客を依怙贔屓（えこひいき）している。私たちがそれを依怙贔屓（えこひいき）と思っていないだけだ。お歳暮やお中元の金額、接待費の金額など、数えきれないくらいに多くの面で、取引額が多いクライアントが依怙贔屓（えこひいき）されるのが普通である。

世の中のいろいろな場面において、依怙贔屓（えこひいき）がおこなわれている。なぜなら、そうしないと儲からないからだ。

しかし、なぜか中小企業や個人事業者のような小さな会社ほど、お客を平等に扱おうとしている。そんなことをしているからかえって経営を苦しくしているのである。

だからこそ、もしあなたの会社やお店が、お客を平等に扱っているのであれば、今すぐにそれを止めた方がいい。そして、特別なお客を依怙贔屓（えこひいき）するように、舵を切ることだ。

依怙贔屓（えこひいき）の仕方には、多くの方法があるが、共通することは、「常連客」を依怙贔屓（えこひいき）することだ。それも、得意客とファン客を優先的に依怙贔屓（えこひいき）していく。

こうすることで、あなたの会社は、初めて繁盛への道を歩き始めることができるのである。平等思考は学校では良いかも知れないが、実社会では何の役にも立たないのである。

経営とは、たくさん金を使ってくれた人を、どれだけ大事にしてるかである。つまり依怙贔屓をしているかだ。

しかし、ほとんどの社長が次のように考える。
「お客様は平等にあつかうべきだ！」
これは、昔から、そう言われている。
これは、世の中にある何かの罠なのだ。
そして、多くの小さな会社の社長がそう信じている。

一部のお客を依怙贔屓（えこひいき）をすれば、他のお客からしてみれば、「なんだ、あの客だけ！」と、反感を買うことになる。

依怙贔屓（えこひいき）されているお客の満足度は高まるが、他のお客からしてみると満足どころの話ではない。

そんな満足度の低い店や会社は潰れてしまうに違いない。
そう思えるだろう。
しかし、現実には依怙贔屓（えこひいき）している会社のほうが儲かる。お客を差別すればするほど儲かるのだ。

もちろんそれには理由がある。

お客には、基本的に2つのタイプが存在する。

「たくさん金を使う客」
と
「使わない客」
だ。

仮に、年間100万円使うお客と、1万円しか使わないお客がいたとする。その両者を、あなたが同じように扱っている。同じサービス、同じ接客、同じ価格だ。

そして、あなたのポリシーは、

「全てのお客さまに最高の同じサービスを」
じつは、多くの会社やお店がこう考えている。

しかし、年間100万円使うお客の側から見てみると、
「私は100万円もの金を店に支払っている。
他の客と同じ扱いにしないで欲しい。」

こう思うのが普通だ。ここに、顧客不満足が生まれている。

つまり、金をたくさん使う客は、他の客と平等に扱われることに不満を感じているのだ。顧客満足が低ければ、自然と金をたくさん使う客は、その会社やお店を離れていくことになる。

多くの経営者が間違えるのは、高いレベルの接客で、全てのお客を平等に扱えば、顧客満足は高まり、会社やお店が繁盛すると思っていることにある。

しかし、お客が本当に望んでいることは、
「私だけを特別扱いして欲しい」
ということなのである。

この特別扱いは、口コミまで生み出すことになる。
誰だって、特別扱いされるの嬉しい。そうなるとつい人に話したくなるものだ。

「あそこのお店でこんな素晴らしい体験をした！」
そう、周りの人間に話したくなるのである。
この話を聞いた友人や知人は、それじゃあ、自分も一度行ってみようかと考えるだろう。こうして口コミが広がっていくのである。

しかも、こうして、「たくさん金を使う客」が連れてくる客は、たいていその客に似た客なのだ。つまり、同じ価値観、同じ収入層、同じような生活をしている客を連れてくるものだ。そして、この連れてこられた客も、「たくさん金を使う客」に育ちやすいということなのである。

儲かるための基本は、いかに依怙贔屓（えこひいき）をするかにあるのだ。
これを絶対に忘れてはいけない。