品揃えや低価格ではお客は動かない

品揃えや低価格ではお客は動かない

ここ10数年で大きく変わったお客の購買行動がある。それが「選買分離」だ。「選買分離」とは、お客が商品を買うときに商品を選定することと、実際に買うという行動が時間的に分離してしまったということである。お店に来てくれたお客に対して、店頭にある商品を一生懸命勧めたとしても、まず、購入してくれない。なぜなら、そのお客は、すでに買うものを決めているからだ。その上、日本で一番安く手に入る方法をお客は知っているのだ。(内田游雲)

profile:内田游雲(うちだ ゆううん)
ビジネスコンサルタント、経営思想家、占術家。中小企業や個人事業等の小さな会社のコンサルティングを中心に行う。30年以上の会社経営と占術研究による経験に裏打ちされた実践的コンサルティングには定評がある。本サイトのテーマ「気の経営」とは、この世界の法則や社会の仕組みを理解し、時流を見極めて経営を考えることである。他にも運をテーマにしたブログ「洩天機-運の研究」を運営している。座右の銘は 、「木鶏」「千思万考」。世界の動きや変化を先取りする情報を提供する【気の経営(メルマガ編)】も発行中(無料)

選買分離という購買行動

経営を考える時の基本は、まず、お客を数字の上で考えて見ることである。これには間違いはない。しかし、一生懸命勉強して、こうした数字が理解できれば、すぐにでも売上が上がっていきそうだが、事はそう簡単ではない。実際には顧客は一人の人間であって、その心理や行動を理解する必要があるのだ。数字を勉強するだけではなく、顧客の心理や行動についての基本的な知識を持つことが必要になるのである。

さて、ここ10数年で大きく変わった顧客の購買行動がある。それが、「選買分離」ということだ。「選買分離」とは、顧客が商品を買うときに商品を選定することと、実際に買うという行動が時間的に分離してしまったということである。

たとえば、あなたがテレビを買おうとする。そうすると、まず何をするだろうか?
たいていの人が最初にすることはネットを使って、どのテレビがいいかを調べることから始めるだろう。

大きさはどれくらいがいいのか?
メーカーはどこがいいのか?
性能はどこまで必要なのか?
価格はどれくらいなのか?

このように、性能や価格を比べた上で、どのメーカーのどんな商品を買うかをまず最初に決めるのである。そして、その検索した情報でほぼ購入する機種を決めて、その上で、商品を売っているお店に行くのだ。

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昔と今の購買行動の違い

昔は、テレビが欲しいと思ったら、まずデパート、あるいは電気屋に行って、そこで、いろいろな商品を見比べて気に入った商品を購入していた。それが今では、店に出かけるときには、どんな商品を買うかが既に決まった状態で出かけていくということだ。

一見当たり前のように起きているこの、「選買分離」という現象。20年ほど前は、この商品を調べるのがカタログだったのだが、今はインターネットで数分で調べることができてしまいう。さらに、評判や口コミ、最低価格なども調べられる。だから、もうこの時点で何を買うかが決まってしまうのである。あとは、それをどこで買えばいいのかだけなのだ。

しかし、この時点で、あなたの会社やお店がこの商品を扱っていなければ、いくら、頑張って日頃から宣伝しても結局は、お店に来てくれないということになる。どれだけ地域という商圏に密着して宣伝広告を頑張っても効果が出ないということになる。

安売りや品揃えでは集客できない

安売りや品揃えでは集客できない

お店に来てくれたお客に対して、店頭にある商品を一生懸命勧めたとしても、まず、購入してくれない。なぜなら、そのお客は、すでに買うものを決めているからだ。その上、日本で一番安く手に入る方法をお客は知っている。品揃えや価格で勝負するお店は、もはや成り立たなくなってしまったのだ。これでは、大手の家電量販店の業績が低迷するのも当たり前なのである。

品揃えならAmazonや楽天には絶対に勝てない。価格は、ギリギリまでコストダウンしている。そもそも倉庫だけの通販店に勝てるわけないのだ。店舗を持った時点で、もはやコスト高になり、お客に選ばれなくなるのである。つまり、品揃えや価格といった魅力で売っている会社や店は、差別化できなくなっていて不振に陥らざるを得ないのが現代なのだ。

この結果、地域戦略があまり有効ではなくなってきた。どれだけ、地域に絞って広告費をかけて宣伝したとしても、品揃えや価格では顧客は動かないのだ。

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地域密着から顧客密着へ

それよりも、日頃から顧客に密着して個々のニーズを汲み上げて、それを提供するほうが理にかなっている。

これはつまり、「地域密着」から「顧客密着」にマーケット戦略が変化したということなのだ。だから、もはや地域密着という考え方はマーケティング的に、あまり成立しなくなってしまったのである。

商品の魅力や価格をどれだけ宣伝しても、もはや購買行動には結びつかない。これからは、個々のお客の欲求と行動を理解することが重要になり、それぞれの顧客のニーズに合わせた商品やサービスが必要とされる。

その為には、もっともっと、顧客のことを理解し、ニーズや心理状態をイメージし、対応する必要があるのだ。

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