忘れられたお客をすくいあげる

忘れられたお客をすくいあげる

今のあなたの会社やお店の売上げを構成している既存客層の何倍もの休眠客が、あなたの顧客リストの中に眠っていることに気づくはずだ。既存客層は氷山の一角であり、その下に巨大な休眠客層が存在している。現実に既存客のうち約70%近くが、毎年この休眠客になってしまっているのだ。つまり、その数は経営年数が経つにつれて膨大になっていっているはずである。(内田游雲)

プロフィール:内田游雲(うちだ ゆううん)
ビジネスコンサルタント、経営思想家、占術家。中小企業や個人事業等の小さな会社のコンサルティングを中心に行う。30年以上の会社経営と占術研究による経験に裏打ちされた実践的コンサルティングには定評がある。本サイトのテーマ「気の経営」とは、宇宙の法則や社会の仕組みを理解し経営を考えることである。他にも運をテーマにしたブログ「洩天機-運の研究」を運営している。座右の銘は 、「木鶏」「千思万考」。世界の動きや変化を先取りする情報を提供する【気の経営(メルマガ編)】も発行中(無料)

忘れられた大量のお客が存在する

売れる仕組は、

(1)お客が入ってくる入口
(2)お客が流れていく通路
(3)お客がお金を払うキャッシュポイント
(4)こぼれたお客を再び汲み上げる仕組み

この4つで構成される。

【参考記事】:

この仕組みに対して集客して、お客を流し込めば、自然と売上があがってくる。非常にめーkティングとして理解し易い仕組みである。

しかし、この売れる仕組みの中で、最も忘れがちであり、かつ重要なことは、(4)のこぼれたお客を再び汲み上げる仕組みである。

これは、キャッシュポイントを通り過ぎてしまったお客、または、キャッシュポイントの手前で道を逸れてしまった人などを対象にするフォローのことだ。

この客層のことを休眠客といいう。その名前の通り、寝てしまっている客層だ。

大量に存在する休眠客に気づくこと

休眠客とは、基本的には、過去にあなたの会社やお店を利用したことがあるが、その後、利用していない人たちのことである。たとえば、浮遊客と試用客が、その後取引がないと1年後にはここに分類されることになる。

浮遊客と試用客は、一般的に既存客の約70%だから、毎年この人たちのかなりの割合が、休眠客となって積みあがっていき、そして忘れられていくことになるのだ。

こう考えると、今のあなたの会社やお店の売上げを構成している既存客層の何倍もの休眠客が、あなたの顧客リストの中に眠っていることに気づくはずだ。

つまり、既存客層は氷山の一角であり、その下に巨大な休眠客層が存在している。現実に既存客のうち約70%近くが、毎年この休眠客になってしまっているのだ。つまり、その数は経営年数が経つにつれて膨大になっていっているはずである。

大量に存在する休眠客に気づくこと

どちらが購入してもらいやすいか

ある商品を売るときに

「あなたのお店を利用したことの無いお客さん」と
「過去に利用したことのあるお客さん」

どちらが来店してもらいやすいだろうか。

これは、だれでも判るはずだ。

「過去に利用したことのあるお客さん」

こっちのほうが何倍も購入してもらいやすい。

そこで確認である。

「過去に利用したことのあるお客さん」に

セールスしているだろうか?

これ、ほとんどやっていないのだ。この休眠客を、揺り動かして、いかにしてキャッシュポイントまで連れてくるかが、どれだけ大きな意味を持つかわかるだろう。

売れる仕組みを完成させる

休眠客に対する対応には2種類ある。

1つはリスト化された見込客が、そのままずーっと変化しない、つまり、一度も商品を購入しないまま見込客のまま、直接休眠してしまった場合だ。こういった客層に対しては、定期的にアプローチし、ブランドを強調するなどして、再び商品を購入してもらうというハードルを越えるように、動かすように努める必要があります。

もう一つの客層が、一度、ないし数回商品を購入してその後、ぱったりと購入しなくなった顧客だ。この顧客へは、以前に購入してくれた商品に関連した商品やサービスなどをセールスするなどといった方法でアプローチを続けていく。

細かく考えれば、アプローチの方法は、他にも数々あるだろうが、大事なことは、これらの休眠客に対しても、アプローチするという仕組みを持つということだ。ここがそろって、はじめて売れる仕組みが完成する。

ビジネス全体として、どうお客が動いていくかを見据えて、それに対する仕組みをビジネスの中に持っておくことで、より安定した売上を上げることができるようになる。

しかし、多くの小さな会社が、こうした全体像を見ないで売上が上がらないと嘆いている。まず売れる仕組みを作ることからやってみることだ。そして、ビジネスが上手くいっていないときには、この売れる仕組みが上手く機能しているかをチェックしてみればいい。

こうした型を持っていれば、どこに問題があるかが解りやすくなり、対応が取りやすくなる。売れる仕組み全体が機能していれば、そのビジネスは儲かっているはずだからだ。

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